“老板,客房部出了点情况,一位客人说要直接向你投诉。”凯伦敲门进来,汇报了一个坏消息。
“怎么回事?”若依起身,边往外走,边询问。半个多月下来,一切还算顺利,这还是第一次接到投诉。“是行政套房的客人劳伦斯先生,说他一件丝绸衬衫被洗坏了。”
“收衣服时我们有跟他出示注意事项吧?”
“客房服务人员说,没有能够当面提醒,因为劳伦斯先生把衬衫放在了洗衣袋里,签了单子,他自己外出了,收衣服时他本人并不在。”
“知道了。”心里大概有了数,若依走进电梯。
“劳伦斯先生您好,我是酒店总经理贝拉,有什么问题您可以直接和我沟通。”她微笑凝视眼前这位六十多岁的男人,伸出手。后者同她握手,虽然怒容未消,但姿态仍是礼貌克制:“相信您已经了解了我生气的原因。”
“是的,我想,这件衬衫一定是您珍爱之物,在此,我向您表示深深的歉意。”若依接过客房服务生递过来的衬衫,仔细打量,“但是,我也希望您能理解,像丝绸材质的衣服,又穿了很多年,确实很难保证洗涤的时候完全不出现损伤。相信您也注意到了,在清洗核对单上,是有注意事项的。当然,没有能当面提醒,也是我们不够周到……”
“从这个角度来说,你们是可以免责,毕竟这个服务,是我们双方在同意清洗单所有条款基础上达成的。”劳伦斯看着她,目光严肃,“但是,为什么你们不可以做得更好?你知道吗,这件衬衫对我而言,不只是一件简单穿在身上的衣服而已,而且是我的回忆。”
若依愣住。
“贝拉小姐,我今年六十八岁,这件衬衫,我穿了十年,那是我五十八岁时,我太太送给我的生日礼物。穿了十年的衣服是很旧了,你可以看到袖口还有一点红酒渍。因为我太高兴,碰倒了酒杯。
我还记得,那晚我们喝的是1991年的木桐,因为酒标用的是一幅出田节子的画,我太太很喜欢那幅画。为什么我一直穿着它?因为就在那一年,她被查出胰腺癌,她走得那么快。”劳伦斯看着她,脸上是难以掩饰的沉痛,“所以您能体会吗?你们弄坏的,是我的回忆啊。”
老人充满心酸的语气,让若依眼中微热。
她知道,这些错误,不是什么免责条款就可以推卸的,无论什么样的道歉,都于事无补。
回到办公室,若依望着窗外的天空,心情沮丧。
如果是他,现在会怎么办?
突然蹿到脑海里的这个问题,一遍又一遍,像着了魔一样。
若依拿起手机,翻出一个号码,拨了出去。“柳小姐您好,有什么事需要我做的吗?”那头传来洛云的声音,职业化的礼貌。
“能告诉我他现在在哪里吗?我有事找
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